Retail

La distribution et le retail se heurtent aux grandes mutations du siècle, entre arrivée du digital et évolutions sociétales. Pour Julhiet Sterwen, ce secteur est sans doute un de ceux qui sont le plus révolutionnés. La concurrence se multiplie. Les marques doivent se montrer de plus en plus désirables. Les organisations doivent se restructurer, pour être plus orientées clients. Et triompher d’injonctions paradoxales.

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Orientation client, orientation collaborateur

Dans ce contexte, l’orientation client semble une évidence. Tous les membres de l’organisation doivent penser qu’ils servent le client final de l’entreprise, et être conscient de leurs rôles et responsabilités. Mais pour cela, un équilibre est nécessaire. Une organisation orientée client est également orientée collaborateurs : ce sont en effet eux qui accompagnent les clients, au quotidien…

Vers du sur-mesure de masse éthique

Habitué au digital, le client d’aujourd’hui souhaite plus de rapidité, de simplicité, des gammes de produits sans cesse renouvelées. Dans le même temps, il souhaite une personnalisation maximale. Les consommateurs sont devenus intransigeants sur les circuits courts, l’économie circulaire et la protection de l’environnement. Et la dimension éthique est de plus en plus forte. De l’empreinte carbone au respect des collaborateurs, en passant par le bien-être animal ou la garantie d’innocuité du produit, tout est passé au crible. La résolution de ces paradoxes est complexe…

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Une lointaine proximité

De nouveaux entrants, pure players du digital, ont bouleversé les règles du jeu. On pense bien sûr au géant Amazon. Mais aussi à des acteurs comme Sézane ou Balzac, côté mode, qui connaissent une réussite fulgurante. Leur secret ? Une marque forte, reposant sur une expérience client inimitable : service client, petites attentions, emballages soignés… tout est fait pour que le client vive un moment d’exception. Le commerce physique est donc soumis à une forte pression… mais il n’a pas dit son dernier mot. Les marques ont compris qu’elles devaient jouer la complémentarité entre digital et physique. Et que de nouveaux modèles étaient à inventer.
Comment créer des parcours clients hybrides ? Comment repenser la notion de performance, entre point de vente physique et digital ? Comment réinventer l’expérience client ? Attirer de nouveaux clients ? Et les retenir ?

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La data, nouveau champ de bataille

Les organisations sont très inégalitaires face à la donnée. Certaines sont pionnières dans le domaine. Par exemple, Zara, au-delà de l’utilisation de cahiers de style, s’appuie sur le big data pour détecter les préférences des clients et produire en conséquence. Mais rare sont les entreprises capables aujourd’hui d’aller aussi loin, hormis les pure players du web… alors qu’elles en ont le potentiel. Les données, nombreuses, sont souvent peu ou mal exploitées.
Comment mettre en place une gouvernance adaptée ?
Quelle valeur tirer de cet actif stratégique ?
Comment faire de la data un véritable actif stratégique ? L’utiliser au mieux dans l’expérience client ? Dans le cadre de l’excellence opérationnelle ?

Julhiet Sterwen vous accompagne dans ces mutations.
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