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Baromètre Orientation Client 2024 by JS

Depuis 2019, Julhiet Sterwen, accompagné par l’IFOP, publie un baromètre atypique : le Baromètre Orientation Client by JS. La quatrième édition est disponible en téléchargement à la fin de cet article.

 

Notre approche de l’orientation client

Sur les sujets d’orientation client, les études et les enquêtes interrogent souvent le point de vue des clients et des clientes, ceux qui bénéficient de l’expérience client. Nous avons choisi un postulat résolument différent : nous sommes partis de l’idée que l’expérience n’existe pas sans les collaborateurs et collaboratrices qui la délivrent.

Nous avons donc encore privilégié leur regard, et celui de leurs managers. Notre étude s’attache ainsi à comprendre ce qui, selon eux, constitue réellement le socle de l’orientation client : les valeurs de leur organisation, les postures individuelles, les outils et autres leviers opérationnels à leur disposition…

  • Quelles sont, selon les collaborateurs et les managers, les preuves concrètes de l’orientation client ?
  • Et quelle est leur relation à cette orientation ?
  • Qu’est-ce qui les freine ?
  • Et au contraire, qu’est-ce qui les nourrit et les motive ?

 

Notre méthodologie

Les résultats présentés dans cette quatrième édition ont été mesurés, comme toujours, grâce au concours de l’IFOP.

Plus de 800 collaborateurs et managers ont répondu à nos questions.

Les répondants travaillent pour des organisations publiques et privées de plus de 1000 salariés, dans des secteurs divers.

Le Baromètre Orientation Client 2024

Cette année, le Baromètre Orientation Client est divisé en quatre parties :

  • L’orientation client vue par les collaborateurs ;
  • L’orientation client : une chaîne de valeur(s) en action ;
  • Culture Client : de l’intention à l’ancrage durable
  • L’orientation client : L’IA, clé ultime ?