Orientation Client
Orientation Client : définition
Pour Julhiet Sterwen, la « relation client » est constituée de tous les échanges que l’entreprise a avec ses clients.
L’« expérience client » tient compte des émotions et du ressenti des clients à chaque moment où ils sont en contact avec la marque… ou quand ils auraient aimé l’être.
La notion d’« orientation client » est plus globale. Une entreprise « orientée client » est une entreprise dans laquelle tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction, ont conscience du rôle qu’ils ont à jouer pour assurer une expérience mémorable au client final.
Orientation Client : pourquoi ?
Dans un monde où les normes et les standards s’imposent de plus en plus dans l’offre, l’orientation client est devenue une clé de différenciation.
Hier, les clients se contentaient de faire une sélection parmi un choix restreint mis à leur disposition.
Aujourd’hui, ils expérimentent de nouveaux modèles, relationnels ou opérationnels, qui font évoluer leurs attentes. Ils veulent :
- Plus d’instantanéité / de réactivité / de rapidité
- Plus de fluidité / de simplicité
- Plus de personnalisation
Satisfaire ces attentes implique bien évidemment de repenser son organisation, ses process, ses outils… mais aussi, la culture et la posture des collaborateurs. Le relationnel et la qualité de toutes les interactions avec la marque sont devenus encore plus importants qu’auparavant.
Découvrez notre baromètre Orientation Client qui montre comment les collaborateurs perçoivent l’orientation client de leur entreprise.
Quelques clés pour repenser votre orientation client
L’« orientation client » est un enjeu d’entreprise, un enjeu de transformation. Il ne se joue pas seulement au niveau d’un réseau de distribution, d’un service client ou d’une interface web, mais à tous les étages de l’entreprise. Et il nécessite d’activer plusieurs leviers, qu’ils soient humains, organisationnels ou opérationnels.
- Comment garantir les fondamentaux de l’expérience que je délivre à mes clients ?
- Comment faire prendre conscience de l’évolution des attentes des clients ?
- Comment insuffler l’orientation client à travers toute l’entreprise et la faire incarner ?
- Que changer dans mon organisation pour l’orienter client ?
- Comment préparer mes collaborateurs aux transformations naissantes ?
- Comment accompagner les managers vers un nouveau rôle et un nouveau positionnement au service de l’Orientation Client ?