Orientation Client
Orientation Client : définition
Pour Julhiet Sterwen, la « relation client » est constituée de tous les échanges que l’entreprise a avec ses clients.
L’« expérience client » tient compte des émotions et du ressenti des clients à chaque moment où ils sont en contact avec la marque… ou quand ils auraient aimé l’être.
La notion d’« orientation client » est plus globale. Une entreprise « orientée client » est une entreprise dans laquelle tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction, ont conscience du rôle qu’ils ont à jouer pour assurer une expérience mémorable au client final.
Orientation Client : pourquoi ?
Dans un monde où les normes et les standards s’imposent de plus en plus dans l’offre, l’orientation client est devenue une clé de différenciation.
Hier, les clients se contentaient de faire une sélection parmi un choix restreint mis à leur disposition.
Aujourd’hui, ils expérimentent de nouveaux modèles, relationnels ou opérationnels, qui font évoluer leurs attentes. Ils veulent :