Complexité des organisations : s’attaquer aux causes plutôt qu’aux symptômes
Article écrit par Thibaut Martin.
Les dirigeants sont de plus en plus nombreux à se plaindre d’une complexité croissante au sein de leur organisation. Parmi les marqueurs de complexité le plus souvent évoqués, reviennent régulièrement une certaine opacité des processus décisionnels, l’instabilité de la réglementation, la volatilité des exigences clients, la pénurie de certaines compétences, des différences culturelles et internationales, ou encore un manque d’intégration dans les systèmes d’information RH.
L’évocation d’autant de marqueurs laisse penser qu’une telle diversité de symptômes ne peut avoir que des origines multiples. La complexité recouvre bien plusieurs natures, qu’il est utile de distinguer pour établir la relation de cause à effet de l’une vis-à-vis de l’autre et s’attaquer ainsi en priorité aux racines du problème. Quelles sont les différents types de complexité ? Quelles conséquences génèrent-ils ? Comment les aborder ?
La complexité exogène : l’environnement dans lequel évolue l’organisation
Les premiers facteurs de complexité sont d’origine exogène, inhérents au secteur d’activité et à la taille d’une entreprise. On peut par exemple citer l’augmentation du nombre de collaborateurs ou de partenaires, au point d’avoir un impact fort sur les interactions ; le développement d’un portefeuille de clients diversifiés, avec des exigences toujours plus spécifiques, des techniques de production pointues, ou la multiplication des implantations géographiques…
Ces phénomènes augmentent les difficultés à collaborer et à se coordonner dans les délais impartis. De nouvelles actions et démarches sont à imaginer pour les dépasser. Correctement intégrés au fonctionnement et à l’organisation d’une entreprise, ils génèrent assurément de la valeur ajoutée et participent de la compétitivité de l’entreprise. Il est en effet primordial d’éviter de répercuter la complexité exogène dans le fonctionnement de son organisation et d’entretenir ainsi la complexité !
La complexité endogène : le cadre de travail défini en réponse à l’environnement
En effet, la réponse traditionnelle des entreprises à la complexité endogène repose sur la création d’une nouvelle complexité.
Les organisations ont en effet souvent fait le choix d’une segmentation méthodique de leur chaîne de valeur. De véritables silos ont été institutionnalisés entre les collaborateurs de chaque métier et des services « support » à ces métiers s’y sont superposés.
De la multiplication et de l’éclatement des équipes découlent des organisations tentaculaires découpées en départements cloisonnés. Le management s’en trouve dilué sinon écartelé entre plusieurs liens fonctionnels et/ou géographiques avec des responsabilités et des budgets multi-sources. Dès lors, le risque est de voir apparaître des logiques de fonctionnement autonomes privilégiant la préservation de l’unité au détriment du bon fonctionnement de l’entreprise.
Pour gérer cette complexité, les managers de tous niveaux s’appuient sur des systèmes de reporting en cascade et des processus opérationnels d’autant plus lourds et chronophages que l’organisation est éclatée. A leur tour, ces processus font l’objet d’indicateurs de performance contrôlant leur bon respect et leur efficience : le cercle de la complexité s’entretient de lui-même.
Se contenter de parler de « complexité » sans en décrire les causes, c’est finalement avouer son incapacité à y remédier. La nommer précisément, au contraire, c’est se donner l’opportunité de s’attaquer à ses véritables racines. Cela passe par une réflexion globale sur le fonctionnement de l’entreprise, une meilleure définition des rôles et responsabilités de chacun dans une logique de confiance et d’autonomie, évitant ainsi les reportings et les mesures de contrôle en chaîne. Au cœur de cette simplification : le rôle de manager doit se recentrer sur la déclinaison opérationnelle des objectifs stratégiques de l’entreprise. Le management ne doit plus viser à gérer des individus mais à organiser un système qui a du sens, qui engage les collaborateurs et leur donne les clés pour prendre les bonnes décisions.