Le RGPD au service de la relation client
Une tribune d’Alban de Haut de Sigy
Près de 70 millions d’euros. C’est le montant des amendes prononcées en 2020 pour des traitements non conformes relatifs au marketing et à la relation client, selon les publications faites sur le site du Comité Européen de la Protection des Données (1). Ce chiffre qui donne le vertige nous montre que les autorités de contrôle européennes, gendarmes de la vie privée, ne prennent pas à la légère le respect des données des clients et prospects.
Ces récentes condamnations font souvent suite à des plaintes émises de la part de clients. Ils reprochent notamment aux organisations concernées de ne pas respecter leur consentement à recevoir des communications ni leur droit d’opposition.
Au vu de ces éléments, il est intéressant de rappeler qu’en France, les plaintes à la CNIL ont augmenté de 79% en 5 ans et que 43% des contrôles réalisés par la CNIL en 2019 s’inscrivaient dans le cadre de l’instruction de ces mêmes plaintes (2).
Aussi, la mise en conformité des activités relatives à la relation client est indispensable afin d’engager une relation de confiance avec les clients et prospects de la marque. Les consommateurs connaissent de mieux en mieux leurs droits sur leurs données et tiennent à ce qu’ils soient respectés.
3 idées pour améliorer la relation client en respectant les données
Refondre les parcours clients :
Les consommateurs doivent pouvoir exprimer clairement leur accord à recevoir des communications de la part de votre société. L’ajout d’une case à cocher constitue la solution de base. Aussi, certaines entreprises vont plus loin et mettent en place des consoles de gestion des consentements. Certaines adaptent même leur stratégie de communication pour inviter les clients à mettre à jour régulièrement le contenu qu’ils souhaitent recevoir. Elles souhaitent ainsi donner le choix au consommateur car elles ont compris que c’est un moyen de le satisfaire et de le fidéliser.
Vérifier la conformité des communications envoyées :
Il convient par exemple de vérifier les règles de ciblage selon la typologie du message afin de respecter les consentements collectés précédemment, ou encore de contrôler les mécanismes d’opposition mis en place, comme les liens de désabonnement ou le stopsms, qui doivent permettre au client d’exprimer à tout moment son souhait de ne plus recevoir de communication. Il peut être également pertinent de contrôler que le contenu même des communications correspond à ce que la personne s’attend à recevoir.
Mettre en place un dispositif permettant de respecter les droits des clients et prospects sur leurs données :
Disposant d’un mois pour traiter une demande, de plus en plus d’entreprises mettent en place des formulaires en ligne permettant aux clients de soumettre leurs requêtes. Bien évidemment, il est indispensable d’avoir ensuite en backoffice une organisation et un outillage qui permettent de traiter ces demandes rapidement dans l’ensemble de l’entreprise.
Pour conclure, respecter les données des clients et prospects nécessite un engagement fort des métiers du commerce et du marketing. En effet, ce sont bien ces collaborateurs qui manipulent les données au quotidien. Ils doivent donc comprendre les enjeux et le sens des réglementations pour être les garants du respect de l’utilisation faite des données des clients et prospects. Aussi, aligner les process et les outils à la législation et sensibiliser et former les collaborateurs de ces directions sont des prérequis indispensables afin d’éviter une sanction financière importante, préserver l’image de marque de votre société et créer une nouvelle relation de confiance pérenne avec vos clients.
Sources :
(1) https://edpb.europa.eu/news/national-news/2020_fr
(2) https://www.cnil.fr/fr/la-cnil-publie-son-rapport-dactivite-2019