Loi sur le démarchage téléphonique : réinventer la relation client
2025 marque un tournant majeur pour la prospection commerciale en France. Le 21 mai, le Sénat a adopté la loi sur le démarchage téléphonique qui, à compter du 11 août 2026, interdira d’agir sans le consentement préalable du consommateur. Concrètement, la France passe d’un système d’opposition (opt-out) à un système d’accord explicite (opt-in). C’est une révolution déterminante, qui met fin à des pratiques commerciales et marketing profondément ancrées depuis des décennies.
Face à cette onde de choc réglementaire, une question cruciale se pose : comment transformer cette contrainte en avantage concurrentiel durable ? Comment bâtir de nouveaux modèles de croissance centrés sur la qualité des relations et la confiance des clients ? Et surtout, comment accompagner les impacts humains, organisationnels et technologiques d’un tel bouleversement ?
La confiance client : nouvel actif stratégique
97% des Français se déclarent agacés par le démarchage. Ce rejet massif traduit une lassitude face à des irritants bien identifiés : appels inadaptés, ciblages approximatifs, usage opaque des données personnelles.
La loi sur le démarchage téléphonique, en interdisant le contact sans consentement préalable, entraînera mécaniquement une baisse importante du vivier de contacts exploitables. Les entreprises devront donc apprendre à faire plus… avec moins. Cette nouvelle donne est aussi une formidable occasion de repenser la relation client en profondeur.
La transparence et la pédagogie sur l’usage des données, la communication claire et le respect des droits des consommateurs deviennent des piliers fondamentaux de la relation client. Ces principes doivent se décliner tout au long du parcours client, online et offline. Ils sont un socle indispensable pour (re)construire la confiance client nécessaire pour collecter ce sésame qu’est le consentement.
Chaque prospect qui donne son accord est, par définition, plus engagé et plus réceptif. La relation téléphonique ne sera plus une question de volume mais de pertinence. L’enjeu est de passer du « cold calling » au « smart calling » : moins de tentatives intrusives, davantage de conversations constructives, au service d’une relation durable.
Un changement de paradigme humain et organisationnel
La principale transformation est humaine. Les équipes marketing et commerciales, habituées au volume, doivent faire évoluer les pratiques pour intégrer cette confiance. Cela implique une formation approfondie aux nouvelles obligations légales et aux techniques de vente respectueuses, transformant les commerciaux et téléopérateurs en véritables conseillers. D’autre part, les scripts d’appel doivent être repensés pour privilégier le dialogue, l’écoute active et la transparence, garantissant une expérience client positive et évitant la vente forcée.
Cette nouvelle posture, axée sur la compréhension des besoins et la valeur ajoutée, fera évoluer les métriques de performance, qui mettront dorénavant l’accent sur la qualité du consentement, l’engagement et la conversion de prospects ciblés, marquant la fin des campagnes de masse.
Dans ce cadre, l’instauration d’une véritable culture du respect du consentement à tous les niveaux de l’organisation constitue un levier essentiel de crédibilité et de confiance. Par ailleurs, le téléphone, loin de disparaître, se réinvente comme un outil privilégié d’accompagnement client, renforçant le suivi après-vente et la fidélisation sur le long terme.
La véritable innovation réside donc dans la posture humaine : passer d’une logique de pression à une logique de conseil, d’une course au chiffre à la construction de relations de confiance. C’est un défi de conduite du changement à l’échelle de toute l’organisation.
L’innovation technologique en appui
La technologie doit évoluer pour venir en soutien à l’humain. Elle devient un pilier essentiel pour concilier conformité réglementaire, efficacité commerciale et expérience client positive.
Les plateformes de gestion du consentement (CMP) sont cruciales, car elles automatisent la collecte, le stockage sécurisé et la traçabilité des consentements, tout en assurant leur synchronisation avec les CRM. Cette intégration garantit des bases de données fiables, conformes et constamment actualisées.
L’Intelligence Artificielle, quant à elle, ouvre la voie à une nouvelle personnalisation des interactions. Elle aide à analyser les signaux faibles, à qualifier plus finement les intentions des clients et prospects et à orchestrer les campagnes marketing omnicanales. Cela permet d’adresser le bon message, au bon moment, sur le bon canal, une condition indispensable pour recréer de la valeur dans un contexte de prospect plus rare mais plus engagé.
D’autres innovations technologiques, telles que les solutions de speech analytics, analysent en temps réel la qualité des échanges téléphoniques, évaluent l’écoute active et la transparence des commerciaux, et contribuent à prévenir les pratiques abusives. Ces outils renforcent la confiance en garantissant une relation respectueuse et authentique.
Ces technologies ne remplacent pas l’humain : elles l’amplifient en lui fournissant des moyens de gagner en efficacité, en pertinence et en crédibilité, tout en inscrivant la prospection dans une dynamique de croissance responsable et durable.
Loi sur le démarchage téléphonique : vers une nouvelle ère de croissance durable
Le passage à l’opt-in n’est pas une contrainte mais une occasion de réinventer la prospection et la relation client. Ce changement invite à quitter un modèle de pression pour bâtir un véritable partenariat, fondé sur la transparence et la valeur partagée.
La fin du démarchage intrusif marque ainsi la fin d’une époque, tout en ouvrant la voie à une nouvelle ère, plus respectueuse, plus qualitative et plus durable. Les organisations qui sauront s’y engager prendront une longueur d’avance en développant une croissance fondée sur la confiance et l’engagement.
Article rédigé par Alban de Haut de Sigy et Djaouida Bécart.