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  • Transformation numérique et collaborateurs : où en sont les banques ?

    Baromètre Digital Workplace 2018

    La transformation numérique, aujourd’hui devenue un passage obligé pour (presque) toutes les entreprises, est vantée comme une véritable panacée. Outils, organisation, environnement de travail, méthodes, management… tout serait modifié, et pour le meilleur.
    Qu’en est-il, sur le terrain ? Comment la transformation digitale est-elle perçue par ceux qu’elle touche directement, les salariés ? Décortiquons trois piliers que nous avons identifiés comme clés pour la transformation : le management, l’organisation et les outils, dans un contexte bancaire.

    Les outils, principaux marqueurs de la transformation numérique

    Les outils sont plus que jamais perçus comme les marqueurs principaux de la transformation digitale. Ils apportent toutefois leur lot de freins pour 1/3 des collaborateurs interrogés dans le cadre du Baromètre Digital Workplace 2018 Julhiet Sterwen-Ifop . Lesquels ? La piètre qualité du réseau informatique pour 33% des collaborateurs et la multiplicité des outils pour 27% d’entre eux.
    Les banques n’échappent pas à ce constat. En effet, si les employés du secteur bancaire aujourd’hui sont certainement mieux équipés qu’hier (PC portable, smartphone…), ils sont néanmoins moins bien outillés (en termes de qualité et performance des équipements). La période où l’équipement professionnel était beaucoup plus performant que l’équipement personnel est loin derrière nous !

    Une organisation peu orientée vers les employés

    En se tournant vers les clients, certaines entreprises ont un peu oublié leurs employés. Elles ont ainsi négligé la nécessaire symétrie entre les deux. Et aujourd’hui, seuls 61% des collaborateurs voient un bénéfice de la transformation digitale dans leur quotidien. Le secteur bancaire ne fait pas exception.
    Dans le contexte actuel, les banques concentrent leurs efforts pour retrouver la confiance de leurs clients et s’imposer face à leurs concurrents. Or les DSI des banques « traditionnelles » sont souvent très lourdes et avec des systèmes vieillissants. Les évolutions coûtent cher. Cela constitue un frein aux nouvelles technologies, difficilement pluggables à ces systèmes. Les employés subissent alors l’arbitrage d’un investissement au bénéfice des clients.
    D’autre part, la réglementation impose des contraintes de sécurité informatique très élevées. Celles-ci ralentissent fortement l’usage des nouvelles technologies et l’application de certains nouveaux modes de travail. Sur 58% des collaborateurs favorables au télétravail, seuls 7% le pratiquent alors que 35% sont équipés d’un PC portable. Travailler en dehors de son bureau reste un mythe pour certains métiers de la banque.

    Une évolution du management

    Alors que 75% des managers veulent rendre leurs collaborateurs plus autonomes, seuls 58% estiment que leur rôle a changé. En parallèle, 47% des collaborateurs pensent avoir plus de chefs ou de référents qu’avant. Ces paradoxes se vérifient en opposant l’organisation des banques en ligne à celle des banques « traditionnelles ». Les premières, plus récentes, ont une dimension leur permettant plus de flexibilité. Elles parviennent à aplanir leur organisation et à mettre en place une vraie agilité. Elles cassent les codes. Elles peuvent rapprocher les équipes tant sur le plan organisationnel que physique. Certaines banques regroupent sur un même plateau toutes les équipes travaillant autour d’un même produit, allant des chefs produits en passant par les équipes opérationnels, commerciales aux équipes informatiques… Ce rapprochement favorise l’échange, accompagné par un manager coach qui pousse chacun à se sentir à l’aise pour exprimer son point de vue, son idée, son expérience. Les « quick wins » peuvent rapidement être identifiés et mis en œuvre. Pour ces banques qui n’héritent pas de vieux systèmes, des outils plus pragmatiques peuvent être conçus, orientés « End User Computing ».

    La banque en ligne peut-elle être un « lab » de la transformation digitale des banques traditionnelles ? Pourquoi pas… mais pour l’heure, les promesses digitales de la banque en ligne restent prioritairement appliquées au client.

     

    Texte initialement paru dans Point Banque, écrit par Laure Gratot et Julie Lescaut.

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