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Les Français et la banque, une relation distendue

Julhiet Sterwen, cabinet de conseil en transformation et en innovation s’associe à Happydemics afin de réaliser une étude autour de relation entre les Français et leur banque. Et, si le tableau nous présente des Français peu investis et volatils, il propose toutefois des pistes de réflexion pour changer le regard de nos concitoyens sur leur banque.

 

 

Des Français peu attachés à leur banque

 

Si 23% des Français voient leur banquier comme un partenaire, ils sont 36% à le considérer comme simplement utile. 23% ne voient pas l’intérêt de lui parler, et 10% vont jusqu’à s’en méfier. Devant ce constant, comment s’étonner du fait que 33% des Français ne se sentent pas du tout investis dans la relation avec leur banque et que 45% restent dans leur banque principale par habitude ? Pire encore, ce manque de lien et d’investissement fait que les Français sont très volatils. 15% de nos concitoyens ont quitté leur banque principale au cours des trois dernières années, et ils sont surtout 25% à se dire susceptibles de faire de même… Précisons que les banques en ligne sont encore plus touchées que les autres : 35% des Français affiliés à une banque en ligne pourraient changer de banque.

 

La banque, un vestige d’un autre temps ?

 

Le manque d’attachement des Français s’explique sans doute notamment par le fait que ces derniers ont une vision médiévale de l’utilité que la banque peut avoir pour eux.

Les Français interrogés sur l’utilité de leur banque répondent prioritairement « fournir des moyens de paiement » (56%), « mettre [leur] argent en sécurité » (43%) et « prêter de l’argent » (24%). « La banque vue par les Français, c’est une institution quasi-médiévale. Ses rôles les plus élémentaires, vitaux pour la société, sont bien perçus.

Elle peine toutefois à se positionner sur les activités financières les plus modernes, susceptibles de créer plus de valeur pour les clients. Or, de nouvelles voies existent, notamment sur l’épargne », souligne Sophie Madet, partner au sein du cabinet Julhiet Sterwen.

 

Un attachement à la relation et au conseil

 

La priorité des Français dans leur relation à leur banque ? La dimension relationnelle. 19% évoquent la qualité du service client, et 19% également plébiscitent la proximité avec leur conseiller. Au-delà de la dimension humaine, justement, le conseiller remplit un autre rôle clé. En effet, 31% des Français indiquent que leur banque ressemblerait « à une pharmacie [où ils se rendraient] pour parler à des experts ». « Cet aspect est primordial », poursuit Sophie Madet. « Entre évolution des réseaux bancaires et digitalisation, on a parfois tendance à oublier l’importance qu’a, pour les clients, le dialogue avec des conseillers experts, formés aux produits et capables de proposer la bonne offre au bon moment, soutenus par la force de la data. »

 

Repenser les offres

 

Autant dire que l’humain se taille la part du lion, surtout en comparaison avec les offres. Seuls 16% de clients les citent en effet dans la liste de leur priorités… Les offres ne semblent donc pas être des éléments majeurs d’attractivité. Le champ des possibles est immense pour les banques qui souhaiteraient se différencier et attirer de nouveaux clients. « A ce jour, l’offre n’est pas un facteur d’attractivité pour les clients. La banque de demain, en plus de travailler la dimension relationnelle, doit se réinventer, et repenser ses offres, pour séduire le client d’après-demain. » Repenser ses offres, à l’aune des évolutions sociétales et technologiques, c’est bien le challenge à relever pour les années qui viennent.

 

Bonne lecture !

 

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