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Cas client | Dématérialisation des flux courriers 

Quel enjeu pour le client ?

Notre client, collectivité territoriale, échange très largement avec de nombreux interlocuteurs :   usagers, associations, partenaires locaux (sollicitations pour des aides, demandes de subventions, invitations à des événements…).
Ces échanges se font principalement par téléphone, courrier papier et mail. Ils peuvent solliciter de nombreux acteurs internes, répartis sur l’ensemble du territoire, pour l’étude des demandes et la conception des réponses à apporter. A ces échanges avec l’extérieur s’ajoutent la diffusion de notes administratives ou politiques à l’attention des agents.
Notre client souhaitait améliorer les processus de gestion permettant le traitement de ces échange, animé par deux constats principaux :

  • la multiplicité des pratiques par ses différentes entités, certaines générant de l’insatisfaction de la part des interlocuteurs externes mais également de l’inconfort pour les agents,
  • la difficulté de tracer certains échanges, ce qui peut s’avérer préjudiciable pour la collectivité (impact sur l’image et potentiellement impacts légaux).

Quel accompagnement côté Julhiet Sterwen ?

Julhiet Sterwen a accompagné son client pour l’acquisition et la mise en œuvre d’une solution de gestion électronique du courrier. Cet accompagnement s’est décliné à travers différentes phases :

  • analyse des pratiques actuelles ainsi que les irritants et identification des leviers de simplification et d’optimisation possibles,
  • élaboration de scénario de mise en œuvre du futur SI permettant de traiter les courriers et notes internes, et son articulation autour de nouvelles modalités de réception, de distribution, de circulation, de classement, etc. à mettre en place,
  • définition de l’accompagnement au changement nécessaire à la réussite de l’installation des nouvelles pratiques,
  • rédaction du CCTP pour un appel d’offres permettant d’acquérir la solution et l’analyse des réponses.

 

Valeur client apportée in fine

Grâce à son expérience, forgée lors de plusieurs missions de digitalisation de la fonction Courrier, notamment dans le secteur public, et à sa connaissance de l’offre logicielle et matérielle sur le marché, Julhiet Sterwen a pu apporter les bénéfices suivants :

  • La mise en œuvre d’un SI de gestion du courrier ainsi que la réflexion autour des pratiques permettant d’optimiser les tâches documentaires (enregistrement, recherches, circulation…), avec deux conséquences majeures : les agents peuvent d’une part se concentrer sur leur expertise métier et d’autre part apporter sereinement les réponses adaptées aux différentes demandes ;
  • Les usagers, associations, partenaires, notent une amélioration significative dans le traitement de leurs demandes : visibilité accrue sur la prise en charge de la demande et accélération du délai de réponse.

 

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